جدة: خلدون غسان سعيد
من السهل تجربة خدمة ما على الإنترنت بشكل مجاني، ولكن من الصعب جدا إلغاء التجربة المجانية في الكثير من الأحيان. وفيما تتيح الكثير من المواقع في الاشتراك معها بسهولة، فان الانسحاب من الخدمة قد يتطلب أسبوعا كاملا، إن نجح الأمر، وإن لم يتم خصم مبالغ مالية من حساب المستخدم. وقد يحتاج المستخدم إلى إرسال العديد من الرسائل الإلكترونية والتحدث مع الدعم الفني للموقع لمرات عدة، أو الانتظار على الهاتف لفترات طويلة حتى لا يستطيع الوصول (من كثرة الملل) إلى الشخص المسؤول عن إلغاء الاشتراك. كل هذه الأمور قد تجعل المستخدمين يندمون على اشتراكهم مع الخدمة، الأمر الذي قد ينعكس سلبا على تجاربهم مع خدمات الشركات الأخرى التي تفي بما تعد به. وفي تجربة أجراها خبراء عالميون لتقييم مدى صعوبة إلغاء الاشتراكات على الإنترنت، تم الاشتراك مع 32 خدمة مختلفة ثم الانسحاب منها بعد بضعة أسابيع لاستخدام فترة التجربة المجانية التي تعد بها الكثير من المواقع. وكانت النتيجة أن حوالي ثلث الخدمات جعلت مهمة الانسحاب جحيما لا يُطاق، وجعلت من عملية الاشتراك تشبه الانضمام لعصابة خطيرة لا تقبل انسحاب اي فرد منها. خدمات مشاكسة من الخدمات السيئة خدمة شركة «نت زيرو» لاشتراك الإنترنت التي قامت بخصم حوالي 15 دولارا أميركيا من بطاقة الائتمان بعد عدة أسابيع من إلغاء الاشتراك معها. وهناك خدمة متعبة أخرى هي الاشتراك الشهري الذهبي لـ«كلاس ميتس دوت كوم»، التي لا يحتوي موقعها على رابط مباشر لإلغاء الاشتراك إلا أن قام المستخدم بكتابة كلمة «إلغاء» في صندوق البحث في الصفحة. وبعد العثور على الصفحة المنشودة، تظهر عدة صفحات تقوم بتذكير المستخدم بالمزايا التي سيخسرها، ليصل إلى صفحة عامة لدعم المستخدمين تطلب منهم إرسال أسئلتهم، وبدون ذكر أي شيء عن إلغاء الاشتراك في تلك الصفحة.

وعند طلب إلغاء الاشتراك، قاموا بإرسال رسالة في اليوم التالي (والذي قد يكون أول يوم في الشهر الجديد للاشتراك، أي أنه من الممكن أن تكون الخدمة قد خصمت اشتراك شهر آخر من الحساب قبل إلغائه)، معلنين استسلامهم وقبولهم طلب المستخدم. أما بالنسبة لخدمة ترو دوت كوم، فإنها تقوم بعمل ذكي، هو خداع المستخدمين الذين يريدون إلغاء الاشتراكات وجعلهم يشتركون بخدمات إضافية بدون أن يقصدوا ذلك. وكمثال على ذلك، فإن الاشتراك مع خدمتهم لمدة اسبوعين والذهاب إلى الموقع وإلغائها بسهولة سيجعل المستخدم يشعر بالراحة نظرا لسهولة إلغاء الخدمة. وسيكتشف المستخدم بعد شهرين أنه سيتم خصم مبلغ 153 دولارا أميركيا من حسابه لقاء خدمة 3 أشهر (الخدمة تكلف 50 دولارا أميركيا في الشهر بالإضافة إلى دولار واحد في الشهر لقاء خدمة تقوم بتطوير لمحة عن المستخدم في الموقع). وبعد التحدث مع أحد مندوبي الشركة والشكوى إليه وطلب إرجاع المال، تم التنازل عن 50 دولارا فقط. الجدير ذكره أن عملية الإلغاء الحقيقية تتطلب من المشتركين إلغاء الاشتراكات عبر موقع الصفحة، ومن ثم التكلم مع أحد مندوبي الدعم الفني عبر الهاتف. وبعد تفحص شروط الخدمة Terms Of Service Agreement (التي تتكون من 3903 كلمة)، تم العثور على قسم يتعلق بعملية رفع قضية الاحتيال ضد الشركة فرود، حيث يحق للشركة بالمطالبة بمبلغ 1000 دولار أميركي لكل حادثة، كتعويض عن الأضرار، الأمر الذي سيجعل المستخدمين يعدلون عن فكرة مطالبة أموالهم عبر السبل القانونية.

شركات مشهورة وفي تجربة أخرى، تم الاشتراك مع خدمات شركة أميركا أون لاين «إيه أو إل» AOL للدخول إلى الإنترنت عن طريق حساب يقدم 3 أشهر مجانية وبدون أية مخاطر. وبعد فترة، قام المشترك بإلغاء اشتراكه مع الشركة، واتصل مع الدعم الفني لهم، ليدخل في استجواب حول سبب تركه الخدمة. وبعد صراع طويل، قال الموظف إنه لن يتم خصم أية أجور اشتراك شهرية بعد ذلك الوقت. وبعد 16 يوما، تم خصم حوالي 26 دولارا (قيمة الاشتراك الشهري) من البطاقة الائتمانية للمشترك. وبعد التحدث مع أحد المندوبين على الهاتف، تم الطلب من المشترك أن يقوم بالمطالبة بإعادة المبلغ إلى حسابه، وإلا لن يتم إرجاعه. وتم إرجاع المبلغ بعد مطالبة المستخدم به، على الرغم من تأكيدات المندوب الأول.

الأمر نفسه حدث مع خدمات «إم إس إن إنترنت» ونيتفليكس.

الجدير ذكره أنه في أوائل عام 2006، قامت شركة أميركا أون لاين بالموافقة على دفع 25 مليون دولار كتسوية في دعوى قضائية من نوع الفئات، حيث كانت الشركة تقوم بالخصم من حسابات المستخدمين لقاء خدمات طلبوا إلغائها. وقامت الشركة بعمل تسوية أخرى عام 2005، ولكنها تقول إنها لم تقم بأي عمل خاطئ في كلتا الحالتين. وعند الاتصال لإلغاء اشتراك ريل سوبرباس، تم التحدث مع مندوب حاول إقناع المشترك 13 مرة بعدم ترك الخدمة، وحاول إقناعه بالاشتراك بخدمات أخرى تقدمها الشركة.

المصدر : صحيفة الشرق الأوسط